ユーザーからの問い合わせやクレーム、製品サポートを担当するコールセンターを、単なる苦情処理部門としてではなく、CRMの導入によって顧客データベースと顧客対応のノウハウを蓄積することで、コールセンターを新たな「商談の機会」ととらえるようになった。