問い合わせ対応

POINT 01

社内コールセンターによる問い合わせ対応で、品質とセキュリティを両立

外部に委託せず社内コールセンターで問い合わせ対応を実施し、一定水準の応対品質を担保した運用を行います。キャンペーンの内容・条件を踏まえて正確にご案内できるよう、事前に情報を整理し、対応範囲や判断基準を明文化します。窓口対応はキャンペーンの印象を左右するため、丁寧さだけでなく、正確性や対応スピードにも配慮しております。個人情報を扱う窓口として、取り扱い範囲や閲覧権限、ログ管理などの運用手順にも留意し、安心して任せられる体制で対応します。

POINT 02

FAQ（回答マニュアル）を事前に用意し、
回答品質を標準化

想定される問い合わせを整理しFAQを事前に用意することで、回答内容のばらつきを抑え、スピーディーな対応につなげます。質問の分類や優先度、回答文言、注意事項の伝え方まで揃えることで、対応者が変わっても同水準の回答を提供できる状態をつくります。FAQで判断できない内容や個別判断が必要なケースは、実施企業様へエスカレーション報告のうえ、必要な情報共有を行いながら連携します。回答根拠を揃えたうえで適切に対応し、問い合わせ内容に応じた案内へつなげます。

POINT 03

電話・メールに加え、LINEやSNSのDMなど多様なお問い合わせに対応

電話・メールだけでなく、LINEのトークルームやX・InstagramのDMなど、媒体特性に合わせた窓口運用に対応します。チャネルごとに問い合わせが発生する導線や、返信までのリードタイム、運用上の制約を踏まえて対応フローを設計し、必要に応じてテンプレートや運用ルールも整備します。窓口が複数に分かれる場合でも、案内方針やエスカレーションルートを揃え、チャネル横断で情報が分断されないよう管理します。複数媒体を併用するキャンペーンでも、運営が滞らない体制を構築します。